Top 5 kundeserviceudfordringer for e-commerce webshops - og hvordan du løser dem
1. Overblik over flere kommunikationskanaler
Det er ikke altid nemt at følge med i de mange kundehenvendelser og spørgsmål, der flyver forbi den ene indbakke efter den anden. Hvem har ansvaret for hvilken kanal? Og har du nu fået svaret dem alle? Det er en udfordring, som mange kan nikke genkendende til, og det er ofte uforligneligt med at ville give sine kunder den bedste oplevelse, når de har brug for hjælp f.eks. med en returnering af et produkt eller spørgsmål i forbindelse med et køb. I dag er virksomheder til stede på flere forskellige medier og platforme for at være der, hvor kunderne er. Men det kræver vedligeholdelse, tid, hænder – og ikke mindst et overblik.
Herodesk tilbyder dig en omnichannel support løsning, hvor alle dine kanaler bliver centraliseret og samlet et sted. Det gælder både Instagram, Messenger, Live chat og e-mail. Du kan kommunikere med dine kunder på alle kanaler ét sted – og det gør det både nemmere, hurtigere og lettilgængeligt. Med vores helpdesk-værktøj sikrer du dig selv og dit team, at I aldrig misser en kundehenvendelse igen.
2. Ansvarsfordeling blandt flere medarbejdere
Kundeservice er i mange virksomheder fordelt mellem flere forskellige medarbejdere, og allerede her opstår der hurtigt udfordringer, når de mange e-mails og beskeder skal besvares. Men hvordan undgår du forvirring og sikrer, at alle opgaver bliver grebet?
I mange tilfælde er der én e-mailadresse, som modtager alle indgående kundehenvendelser, der herefter lander i en bunke i indbakken. Det er både uoverskueligt og uhensigtsmæssigt, fordi det ofte vil lede til glemte e-mails, der ligger åbne, men som ikke er blevet besvaret. Overblikket var ikke til stede, og derfor sidder der nu en kunde, der ikke har fået svar på sine spørgsmål og går utilfreds væk fra samarbejdet.
Heldigvis findes der nu et kundeservice værktøj, der gør op med den ustrukturerede indbakke. Med Herodesk samles alle kundehenvendelser på tværs af kanaler ét sted, og herefter kan du tildele den enkelte henvendelse til en given medarbejder. Henvendelsen kan nu ses under hans/hendes ”Mine samtaler”, og der er aldrig tvivl om, hvem der sidder tilbage med ansvaret for hvilken henvendelse.
Du kan også oprette såkaldte ”Shares Inboxes”, som gør det muligt for dig at gruppere dine samtaler med kunderne inden for en given kategori. Måske er du en del af en international koncern, der arbejder med kunder i flere forskellige lande, hvor det vil være optimalt at kategorisere dem efter lande eller sprog. Det kan også være, at du har flere forskellige teams, f.eks. salg, marketing og administration, hvor det giver god mening at gruppere samtaler herefter. Med Herodesk designer du det præcist, så det giver mening for dig og dit team.
3. Langsomme svartider
Langsommelige svarprocesser er lige så frustrerende for dine kunder som vejarbejde mandag morgen. Det fungerer bare ikke i praksis, og det ødelægger resten af dagen. Du er helt sikkert allerede bekendt med denne udfordring, som du flere gange har forsøgt at planlægge, strukturere og effektivisere dig ud af uden held. Og ligesom med vejarbejde, så kræver det nogle gange en maskines hjælp.
Herodesk tilbyder nemlig Auto Responders, der gør, at du helt automatisk sender beskeder til kunderne, når de lander i systemet. Når en ny samtale åbnes, kan du indstille Herodesk til, at den automatisk sender en besked til kunden med information om, hvornår de kan forvente svar, om der afholdes ferie eller lignende.
På samme måde kan du også sende en automatisk besked, når en samtale lukkes. Det kan f.eks. være med en kundetilfredsundersøgelse. Mange er faktisk dårlige til at følge op på, om deres kunder har haft en god oplevelse, eller om de har feedback, som kan bruges til at optimere kundeoplevelsen i fremtiden. Når noget automatiseres, så glemmer vi det ikke, og det giver en meget bedre kundeservice. Både nu og i fremtiden.
Lyder det ikke smart? Det synes vi også - og derfor er det også en af vores mest populære features.
4. I svarer på de samme spørgsmål hver dag
Du åbner indbakken. Du har set spørgsmålene før, og nu skal du svare på dem igen. Og selvom det er helt naturligt, at kunderne har de samme spørgsmål til dig, der kræver de samme svar, så bliver det også hurtigt tidskrævende, når du skal gentage jer selv flere gange om ugen. Måske har du tænkt: ”Er der ikke en nemmere måde at gøre det på?”. Jo, det er der – og svaret er Herodesk. Vi har nemlig sørget for at indbygge en Quick Replies-funktion. Her kan du prædefinere en tekst, som hurtigt kan videresendes til kunden, når det samme spørgsmål ind tikker ind i din indbakke.
Med tastaturgenveje til at åbne vores Quick Replies-menu har det aldrig været nemmere at besvare dine kunders spørgsmål. Find svaret, indsæt det, og send beskeden. Med få kliks har kunden fået et tilfredsstillende svar på sit spørgsmål, og du har mere tid til at tage dig af de andre henvendelser, der er mere ressourcekrævende. Du kan oprette så mange, som dig og dit team har brug for, og vælge, hvem der har adgang til dem.
5. Manglende systemintegrationer
Du logger ind og ud af systemer hver dag for at tackle de mange opgaver, der følger med virksomhedens drift. Men det ene system efter det andet spiller ikke på samme bane, og du kan derfor ikke samle dine data, ordrer, kommunikation osv. nogen steder. Da vi begyndte Herodesk, var det en af de første bump på vejen, vi ville gøre op med; det skal nemlig være lettere at arbejde i systemer og med førsteklasses kundeservice.
Derfor finder du med integrationer med webshopsystemerne Shopify, DanDomain (både den nye og Classic), WooCommerce, Magento, Shoporama, ideal.shop og PrestaShop. På den måde får du øjeblikkeligt overblik over dine kunde- og ordreoplysninger, som du har brug for i forbindelse med kundehåndtering og -service.
Foruden webshop integrationer får du, som nævnt tidligere i dette indlæg, også adgang til integrationer, der samler kommunikationen fra forskellige kanaler herunder Instagram, Messenger, E-mail og Live chat. Herodesk giver dig også adgang til en SmartPack-integration, hvor du kan følge med i status og tracking codes på alle ordrer.
Herodesk bliver hele tiden optimeret med nye funktioner, nye tiltag og ikke mindst nye integrationsmuligheder. Der vil løbende blive tilføjet flere, så du får endnu flere muligheder for at udnytte vores helpdesk-værktøj maksimalt.
Ved at tackle disse udfordringer kan din webshop levere en bedre kundeserviceoplevelse, der ikke kun tilfredsstiller dine kunder, men også skaber loyalitet og fremmer vækst.
Læs hele indlægget
Anders Eiler
11. jun. 2024
